A pesar de las repetidas medidas regulatorias, los bancos están ignorando por completo u ofreciendo respuestas “cortadas” a un número creciente de solicitudes de socorro de clientes en dificultades.
Alrededor de 2.900 clientes se quejaron de que su banco no respondió a las solicitudes de ayuda en 2024-25, según muestran nuevos datos de la Autoridad Australiana de Quejas Financieras (Afca).
La falta de respuesta ha aumentado durante cuatro años consecutivos a pesar de que los prestamistas están legalmente obligados a considerar las solicitudes por dificultades económicas, dijo la jefa defensora del pueblo para banca y finanzas de Afca, Natalie Cameron.
“Las solicitudes de asistencia dura de la gente todavía no se están cumpliendo… a pesar del escrutinio regulatorio sostenido y los esfuerzos específicos”, dijo Cameron.
Los sistemas automatizados de los grandes bancos para las solicitudes de dificultades económicas produjeron respuestas “cortadas” y no tuvieron en cuenta las circunstancias de los clientes individuales, mientras que los prestamistas más pequeños carecían de esos sistemas, descubrió Afca.
“Necesitamos ver un cambio hacia respuestas más adaptadas y compasivas que reconozcan la complejidad de las situaciones de las personas y brinden ayuda real cuando más se necesita”, dijo Cameron.
El director ejecutivo de Financial Counseling Australia, Domenic Merrick, dijo que los equipos de atención al cliente podrían carecer de capacitación, licencias o el apoyo del resto del banco, lo que permitiría a los clientes quedar al margen.
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“No hay excusa para no recibir una respuesta cuando alguien pide ayuda”, dijo Merrick. “Está fuera de serie en el mal”.
Merrick dijo que no responder a las solicitudes de cambios compasivos en los planes de pago podría dañar las relaciones estresadas de los consumidores con sus prestamistas, obligándolos a tomar préstamos adicionales de alto riesgo para evitar el incumplimiento.
“No sólo aumenta el estrés y… daña la confianza; en realidad, de una manera muy real, puede empeorar la situación financiera de las personas”, dijo Merrick.
“Todo el mundo se ha dado cuenta de que es realmente importante, por lo que ver el aumento en el mal comportamiento, como no responder de manera oportuna o no hacerlo, es increíble”.
Los bancos están bajo presión en medio de medidas del regulador corporativo, advertencias anuales del informe de Afca y campañas de asesores financieros.
ANZ pagó 40 millones de dólares en multas y NAB pagó 15,5 millones de dólares por procedimientos deficientes de apoyo en caso de dificultades. La Comisión Australiana de Valores e Inversiones (ASIC) también presentó un caso contra Westpac, que permanece en los tribunales.
Los prestamistas han trabajado para facilitar la entrega de avisos de dificultades a los clientes y la evaluación de asistencia para 2024-25, acelerando el proceso de evaluación y aumentando las tasas de finalización, informó Asic en septiembre.
Pero un mejor acceso a las solicitudes por dificultades económicas, combinado con las presiones del costo de vida, ha llevado a un aumento en los avisos de dificultades económicas, y Victoria registró el número más alto a nivel nacional, descubrió Asic.
Los datos de la revisión anual de Afca, que se compartió exclusivamente con Guardian Australia antes de su publicación el 22 de octubre, mostraron que las crecientes quejas sobre las dificultades para pagar los préstamos hipotecarios fueron compensadas por las llamadas de ayuda rechazadas, y las quejas sobre dificultades financieras cayeron a 4.764.
El Defensor del Pueblo recibió más de 100.000 quejas de consumidores sobre instituciones financieras en 2024-25.
Claire Taccon, asesora financiera de la Línea Nacional de Ayuda para la Deuda, dijo que los prestatarios que pidieron silencio a su prestamista tenían derecho a una respuesta y debían comunicarse con Afca si se encontraban con silencio.
“Es realmente frustrante que la gente venga a nosotros después de intentar resolver sus problemas con los bancos, hablando con el departamento de dificultades de allí, pero sin recibir ayuda y sin saber cuáles son sus derechos”, dijo Taccon.
“Afca se pondrá en contacto con el banco (cuando) normalmente se resuelve, pero es más tarde de lo que debería haber sido y después de mucho estrés y ansiedad para el cliente”.
Un prestatario de un préstamo hipotecario, cliente a largo plazo de su banco, experimentó un período de dificultades en 2022 y nuevamente en 2023. Advirtió a su banco, pero el banco emitió una notificación de incumplimiento e inició una acción coercitiva en abril.
En 2025, Afca descubrió que el banco no tenía derecho a tomar esa medida antes de responder a una solicitud de dificultades financieras, exigiendo que el banco pagara 2.250 dólares en concepto de daños y reembolsara los costos de ejecución y las tasas de intereses impagos del prestatario.
