Virgin Media ha sido multada con 23,8 millones de libras esterlinas por poner a miles de personas vulnerables “en riesgo de sufrir daños” al cambiar de un teléfono fijo analógico a uno digital.
Después de que el organismo de control de los medios, Ofcom, denunciara a Virgin Media en noviembre y diciembre de 2023, no protegió a quienes dependían de las alarmas de teleasistencia para pedir ayuda.
Los propietarios de redes telefónicas han estado cambiando millones de personas a líneas fijas digitales en los últimos años, pero la medida podría alterar algunas alarmas de teleasistencia que dependen de sistemas analógicos para comunicarse con los centros de llamadas o los cuidadores.
Ofcom encontró “fallos graves del sistema” en el proceso de Virgin Media de trasladar a sus clientes a un teléfono fijo digital entre agosto de 2022 y diciembre de 2023, incluida la falta de identificación y registro correctos del estado de las personas con alarmas de teleasistencia.
El enfoque de Virgin Media para desconectar a los clientes de teleasistencia que no participaron en el proceso de cambio costó miles de dólares e “impidió que sus dispositivos se conectaran al centro de monitoreo de alarmas durante la desconexión”, dijo el regulador.
Ian Strawhorn, director de cumplimiento de Ofcom, dijo: “Es inaceptable que clientes vulnerables corran el riesgo de sufrir daños directos y quedaran sin el apoyo adecuado por parte de Virgin Media, en lo que debería haber sido una actualización segura y sencilla de sus servicios de telefonía fija.
“La multa de hoy deja claro a las empresas que, si no protegen a sus clientes vulnerables, pueden enfrentarse a medidas coercitivas similares”.
La multa de 23,8 millones de libras, que Virgin Media deberá pagar durante las próximas cuatro semanas, se enviará al Tesoro. Esto incluye un descuento del 30% porque Virgin informó ella misma el incidente a Ofcom, admitió su falla y cooperó con la investigación.
El organismo de control también señaló que la compañía ha tomado medidas para abordar el problema, incluida la realización de una revisión manual de sus registros de servicio al cliente y el contacto con sus casi 43.000 usuarios de teleasistencia para ayudar con el cambio.
Después de la circulación del boletín
Un portavoz de Virgin Media dijo: “Si bien históricamente la mayoría de las migraciones se completaron sin problemas, reconocemos que no hicimos todo bien y desde entonces hemos abordado los problemas de migración identificados por Ofcom.
“La seguridad de nuestros clientes siempre ha sido nuestra principal prioridad y, tras una revisión de principio a fin que comenzó en 2023, ya hemos lanzado un paquete integral de mejoras y soporte mejorado para clientes vulnerables, que incluye comunicaciones mejoradas, soporte adicional en el hogar y controles integrales posteriores a la migración, además de trabajar con la industria y el gobierno en una campaña nacional.
“Estamos trabajando estrechamente con Ofcom, proveedores de teleasistencia y autoridades locales para identificar a los clientes que necesitan soporte adicional y estamos seguros de que los procesos, políticas y procedimientos que tenemos ahora permitirán a nuestros clientes realizar una transición segura a líneas fijas digitales”.
