Según los activistas, el personal subcontratado de los centros de llamadas de las líneas telefónicas del Plan Nacional de Seguro de Incapacidad (NDIS) debe hacerse pasar por servidores públicos y es responsable de decidir qué solicitudes de financiación priorizar, a pesar de no tener formación especializada en asistencia social.
A los empleados de Serco, un importante proveedor de subcontratación, también se les han proporcionado direcciones de correo electrónico de agencias gubernamentales, lo que hace imposible que el público los distinga de los empleados directos, a pesar de las grandes diferencias en salario, condiciones, capacitación y apoyo.
Un empleado de un centro de llamadas de Serco dijo a Guardian Australia que se estaba distanciando a los trabajadores del servicio público, mientras que el gobierno “subcontrataba la responsabilidad de la atención a contratistas”.
“En realidad representamos al gobierno y tenemos que fingir que somos empleados del gobierno y no se nos permite decir que somos Sarco”, dijo el trabajador, que habló bajo condición de anonimato.
Serco es un importante contratista privado para el gobierno australiano y tiene contratos multimillonarios en defensa, atención médica, centros de contacto y servicios comunitarios.
Si bien la multinacional británica se ha expandido rápidamente en la región, en 2024 perdió significativamente su contrato de larga data para centros de detención de inmigrantes en el extranjero.
“En lugar de enviar casos problemáticos a través del NDIS original, deberíamos evaluar y determinar situaciones prioritarias por parte de líderes de equipo de Circo que no están capacitados en bienestar o discapacidad, ni tienen las calificaciones financieras para comprender los presupuestos de los participantes”.
El personal subcontratado está en las líneas telefónicas y maneja las tareas de correo electrónico monitoreando de cerca sus estadísticas.
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Durante los últimos meses, Guardian Australia ha detallado el uso generalizado de centros de llamadas privados por parte de agencias gubernamentales, incluida la Oficina de Impuestos de Australia y Centrelink.
Los trabajadores describen un sistema caracterizado por una capacitación inadecuada y bajos salarios que, según dicen, prioriza las ganancias sobre el bienestar de los trabajadores y la calidad del servicio.
Las medidas del gobierno para frenar la dependencia de consultores externos y trabajadores subcontratados se han estancado apenas dos años después de ordenar a las empresas laborales que trajeran habilidades internas.
Un portavoz de Serco dijo que la empresa brindó un importante apoyo al servicio público y trabajó en “colaboración continua” con la Agencia Nacional del Seguro de Invalidez (NDIA).
“De ninguna manera se ordena al personal de Serco NDIA que haga declaraciones falsas”, dijo el portavoz.
Una portavoz de la NDIA dijo que sólo el personal del servicio público con la delegación adecuada podría solicitar cambios en el plan de prioridades de “acción y progreso”.
‘Cama con polipasto roto’
El personal de Serco le dijo a Guardian Australia que las personas que llamaban al NDIS a menudo enfrentaban retrasos y recibían malas instrucciones debido al sistema del centro de llamadas.
Por ejemplo, si bien los líderes del equipo de Serco pueden decidir si una solicitud de financiamiento de emergencia debe colocarse en una cola prioritaria, la cola en sí es administrada por el personal directo del NDIA.
“La gente pregunta cómo va su solicitud de cambio de plan de emergencia y tenemos que decirles que todavía está en cola y dentro del plazo, pero no podemos admitir que no somos un servicio público, por lo que no podemos decirles el motivo”, dijo un segundo trabajador de Serco a Guardian Australia.
“Alguien puede estar postrado en cama con un polipasto roto, no puede levantarse de la cama sin dos personas y el polipasto se rompe y se le acaban los fondos.
“Todo esto está mal, no se puede aplicar este marco de centro de llamadas a las personas más vulnerables de Australia”.
El contrato NDIA más reciente de Serco comenzó en septiembre de 2024 por un período de tres años, con dos opciones adicionales de extensión de tres años. Entonces dijo que tenía un equipo de 1.200 personas en su centro de contacto.
Según entrevistas con trabajadores de centros de llamadas subcontratados de varios operadores privados, las tasas de pago inicial en los centros subcontratados son de aproximadamente 52.800 dólares al año, en comparación con más de 72.000 dólares para muchos empleados gubernamentales en la misma línea telefónica.
Aunque el modelo se basa en que los operadores privados proporcionen funciones de call center de manera más eficiente que los servicios públicos, los expertos advierten que es una ilusión que un operador privado proporcione la misma calidad a un costo menor que permita obtener ganancias.
Beth Vincent-Pitts, subsecretaria nacional del Sindicato del Sector Público y Comunitario, dijo que los australianos que acudieron al NDIS en busca de ayuda merecían hablar con un servidor público capacitado, apoyado y responsable, “no con un trabajador de un centro de llamadas con fines de lucro que se encuentra en el fondo”.
“Es un modelo que está fallando a los australianos que a veces necesitan ayuda de emergencia de la NDIA, y está fallando a los trabajadores a quienes se les pide que la lleven”, dijo Vincent-Pitts.
“Brindar a los australianos el apoyo que necesitan de la NDIA es una tarea gubernamental fundamental que, sin duda, los trabajadores de los servicios públicos australianos deberían realizar.
“La dependencia crónica y problemática de la NDIA en la subcontratación está socavando la calidad del servicio y la confianza del público en todo el plan, y debe abordarse con urgencia”.
