Monzo negó erróneamente reembolsos a miles de víctimas de fraudes y estafas, según puede revelar The Guardian.
Según datos del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (FOS), los bancos exclusivamente digitales rechazaron por error más de 1.000 denuncias de fraude y estafa cerradas solo el año pasado.
Las quejas por fraude y estafa pueden provenir de víctimas de estafas de pagos push autorizados (APP), así como de fraude con chips y PIN y robo de identidad.
Se consideró que Monzo había tomado una decisión equivocada en el 34% de los 3.372 casos remitidos al FOS el año pasado. Es el banco británico más quejado.
NatWest quedó en segundo lugar, con el 33% de 1.972 quejas de fraude consideradas rechazadas erróneamente, y HSBC en tercer lugar con el 32% de 2.535 quejas rechazadas erróneamente.
Por lo general, cuando se produce un fraude, hay un desfase entre que el cliente presenta una queja al banco y el FOS procesa la queja escalada. Una portavoz de Monzo dijo que algunos de los casos estaban relacionados con fraudes que ocurrieron hace más de dos años.
Dijeron: “Desde entonces, hemos seguido invirtiendo en tecnología para detener el fraude antes de que afecte a nuestros clientes, y está funcionando. Hemos evitado 2,9 veces el valor del fraude en 2025 en comparación con el año anterior”.
El fraude se ha convertido en el delito más común en el Reino Unido y representa Aproximadamente el 41% de todos los delitos En Inglaterra y Gales en el año que finaliza en septiembre de 2024.
Alex Neal, cofundador y codirector ejecutivo de la organización de derechos del consumidor Consumer Voice, dijo que las víctimas de fraudes y estafas a menudo enfrentan más dificultades cuando se quejan ante sus bancos.
“Quienes han sido defraudados no sólo se quedan sin dinero, sino que a menudo se sienten ansiosos y avergonzados”, afirmó. “Las empresas deben hacer su parte y lograr que las compensaciones sean justas, rápidas y coherentes, sin obligar a las víctimas a una larga lucha por respuestas”.
En 2024, el gobierno introdujo una nueva norma que obligaba a los bancos a reembolsar a la mayoría de las víctimas del fraude de APP engañándolas y manipulándolas para que transfirieran dinero a los delincuentes.
UK Finance, una organización que representa a la industria bancaria, descubrió que hubo 185.733 casos de APP en 2024, un 20% menos que un máximo de 232.427 en 2023. En total, los estafadores tomaron £450,7 millones de libras de sus víctimas en 2024 y pagaron £267,1 millones de libras en compensación.
Una portavoz de FOS dijo que recibía cientos de casos por semana de personas que fueron víctimas de fraudes y estafas.
Monzo, que solo está disponible en línea, se unió al sector en 2015 como una ola de bancos retadores como Revolut y Sterling. Estaba valorada en 4.500 millones de libras esterlinas en octubre de 2024, cuando el personal vendió las acciones a inversores existentes.
Aunque su valoración está muy por detrás de la de Revolut, Monzo ha centrado la mayor parte de su crecimiento en el Reino Unido y recibió una licencia bancaria de los reguladores británicos en 2016.
Sin embargo, el verano pasado, el regulador de la ciudad multó al banco con £ 21 millones por deficientes controles de delitos financieros después de permitir que los clientes se registraran en cuentas con direcciones residenciales “sin precedentes”, incluido el número 10 de Downing Street, el Palacio de Buckingham y la propia sede de Monzo.
Unos meses más tarde, Monzo anunció por sorpresa que su director ejecutivo, TS Anil, que había dirigido la empresa durante casi seis años, dimitiría en febrero. Será reemplazado por la ex ejecutiva de Google Diana Layfield.
Bajo el liderazgo de Anil, Monzo triplicó su base de clientes a más de 14 millones. El banco registró un récord de 60,5 millones de libras esterlinas en beneficios antes de impuestos en marzo del año sobre unos ingresos de 1.200 millones de libras esterlinas.
Una portavoz de FOS dijo que si alguien hubiera sido víctima de una estafa, primero debería hablar con su proveedor financiero. “Si sienten que su banco no los ha tratado de manera justa, primero deben quejarse ante la empresa y luego comunicarse con nuestro servicio gratuito e independiente y veremos si podemos ayudarlos”, dijeron.
Un portavoz de NatWest dijo que su prioridad era resolver las quejas de los clientes en primera instancia y de forma proactiva. Históricamente, el FOS se ha acercado a los clientes para ayudarlos a eliminar su acumulación de quejas y ha trabajado estrechamente con el Defensor del Pueblo para garantizar resultados justos para sus clientes.
Un portavoz de HSBC dijo: “Cumplimos plenamente con nuestras obligaciones regulatorias en torno a los reembolsos obligatorios por estafas. El año pasado, reembolsamos más de 13.000 reclamaciones por estafas y evitamos más de £130 millones de fraude por parte de nuestros clientes.
“Los datos del servicio del ombudsman financiero sólo reflejan la pequeña proporción que fueron remitidos al ombudsman y no reflejan a los clientes a los que ayudamos con éxito cada año mediante intervención temprana, compensación y apoyo”.
