AT&T está lanzando un Nueva aplicación El miércoles, se reemplazará la aplicación MyAT&T que se usaba anteriormente para administrar las opciones de cuenta para clientes móviles y de banda ancha. Incluye un nuevo asistente de chat basado en IA, controles parentales y más detalles sobre el uso de llamadas y datos.
Generalmente, el lanzamiento de una aplicación no es de interés periodístico por sí solo. Pero las aplicaciones de los operadores se están convirtiendo en la forma central en que las personas interactúan con sus servicios inalámbricos y de Internet residencial, desde consultar y pagar sus facturas hasta solucionar problemas de conexión. Verizon ha contratado a Google Gemini para obtener soporte de primera línea en su aplicación, y T-Mobile usa su aplicación T-Life para estar al tanto de los beneficios semanales e incluso alentar a los clientes potenciales a cambiar de proveedor.
La nueva aplicación de AT&T (simplemente, aunque confusamente, llamada simplemente AT&T) combina sus funciones de Internet móvil y residencial a las que la compañía se suscribe a ambos clientes “convergentes”. También tiene un diseño más limpio y se siente más rápido en general.
Probé una versión beta de la aplicación antes del lanzamiento y lo primero que noté en comparación con la aplicación MyAT&T fue la eliminación de molestias persistentes. A veces, cuando busca información, la aplicación la muestra en un navegador web dentro de la interfaz. Estoy mostrando el contenido correcto, pero se siente Como soy entregado a otra cosa, que está desprendida.
“Nuestros datos muestran que cuando hay fricciones en la experiencia (del cliente), la gente simplemente abandona”, dijo Andrew Solmsen, vicepresidente asistente de crecimiento de clientes digitales de AT&T. “Por eso trabajamos muy duro en el diseño y el rendimiento”.
Asistente integrado impulsado por IA
La nueva aplicación de AT&T tiene los botones y menús por los que deseas navegar para ver tu factura, explorar otros planes y servicios y comprar teléfonos y accesorios. Pero Solmsen dice que los equipos de desarrollo reconocieron que estos marcos no funcionan para todos, por lo que una nueva característica importante es un asistente de IA generativa llamado Andy.
“Estamos descubriendo en nuestros experimentos que a las personas les resulta algo más fácil realizar (estas tareas) directamente a través de la conversación”, dijo Solmsen.
Esto permite a los clientes cambiar de contexto sin tener que iniciar o navegar a una nueva sección. Si están verificando si hay un pase de un día internacional disponible, por ejemplo, y luego preguntan las tarifas de los pases de un día, es cuestión de hacer una pregunta de seguimiento en el mismo chat, dijo.
“El enfoque aquí es servir al cliente de la mejor manera que el cliente desea ser atendido”, dijo Jeff Dixon, vicepresidente asistente de gestión y desarrollo de productos digitales de AT&T.
La función se crea utilizando componentes de LLM con licencia, como los modelos Gemini de Google y OpenAI. Los datos de los clientes permanecen en AT&T y no se comparten con empresas externas. “Toda nuestra información es confidencial”, dijo Dixon. “Hay muchos equipos rojos… (y) mucho trabajo duro sólo para garantizar que todo esté seguro”.
En mis pruebas limitadas con la aplicación beta, obtener información del asistente de IA fue un éxito o un fracaso. Cuando le pregunté a Andy cuánto tiempo había pasado desde que usé los datos de mi Apple Watch, me mostró el precio de comprar un reloj nuevo. Y cuando le pedí que recomendara un plan para mi cuenta, sugirió AT&T Unlimited Premium PL, que se retiró la semana pasada a favor del nuevo plan Premium 2.0.
Más tarde le pedí que comparara Premium 2.0 con mi plan actual, pero no pudo acceder. Entonces, al menos en esta interacción, no se incluye información del cliente en la conversación. Pero cuando le pedí que comparara el plan Unlimited Elite con el plan Premium 2.0, me dio una lista con viñetas de características y un resumen numerado de sus diferencias.
Pensé que mis expectativas podrían ser demasiado altas, pero me di cuenta de que no lo eran: los chatbots como estos están destinados a mantener una conversación para brindarte la experiencia de hablar con una persona real. Si voy a una tienda de AT&T y hablo con un empleado, este puede acceder a mi cuenta y responder preguntas con esa información en la mano.
“Aún es temprano y tenemos que ver cómo lo usan los clientes, cómo les gusta”, dijo Solmsen, y agregó que todavía incluye la opción de ir a una tienda para trabajar con un representante de AT&T o contactar al soporte telefónico.
La nueva aplicación de AT&T presenta un chat basado en IA (izquierda) y controles para pausar un dispositivo o grupo de dispositivos (derecha).
Controles parentales, datos detallados y mensajería avanzada
Otra característica nueva de la aplicación le permite pausar dispositivos o conjuntos de dispositivos conectados a su cuenta. En el ejemplo que da Solmsen, los padres pueden darle a cada dispositivo una pausa de 30 minutos, 2 horas o 24 horas si quieren alejarse un rato del teléfono durante la cena o una actividad familiar. Esto se puede hacer a nivel individual o en un grupo que incluya el teléfono de cada niño. Si bien tomarse un tiempo de espera para hablar por teléfono durante una cena familiar es una situación benigna, otras (incluidos los controles parentales que apagan temporalmente los teléfonos de los niños dondequiera que estén) pueden resultar abrumadoras.
Si el hogar es un suscriptor con Internet móvil y residencial en la misma cuenta, puede pausar el acceso a Wi-Fi en dispositivos que usan la misma función.
Los grupos también se pueden configurar con horarios de inactividad, como estar desconectados mientras los niños (o incluso los padres) duermen.
Se destacan un par de características más. La aplicación muestra estadísticas de uso más detalladas, como los datos utilizados en cada dispositivo de la cuenta, llamadas y mensajes de texto, y datos de puntos de acceso.
“Incluso los clientes con conexión inalámbrica e Internet ilimitada sienten mucha curiosidad por los datos que utilizan”, dijo Solmsen. “Poder ver si los dispositivos de su hijo están usando una gran cantidad de datos a las 4 de la mañana es increíblemente valioso”.
AT&T también ha limpiado la interfaz de mensajería. Con suerte, esto significa que no habrá más notificaciones que aparezcan y luego desaparezcan si las descarta antes de leerlas.
La aplicación ya está disponible para descargar y se implementará gradualmente durante las próximas semanas para los clientes que hayan habilitado las actualizaciones automáticas de la aplicación en su teléfono iPhone o Android.
