- Los proveedores de energía no obtienen buenos resultados en estos últimos rankings de servicio al cliente
- EDF, Utilita y British Gas recibieron las peores críticas de los clientes en el primer trimestre de 2024
EDF ha sido nombrada la peor empresa de energía en cuanto a servicio al cliente por la organización benéfica para consumidores Citizens Advice.
Utilities fue la segunda empresa con peores problemas con los clientes, seguida de British Gas en tercer lugar.
Pero ninguna empresa de energía obtuvo buenos resultados en la clasificación de Citizens Advice, y sólo una obtuvo más de 3,3 sobre 5 estrellas.
Citizens Advice calificó el servicio al cliente entre enero y marzo de este año, cuando un número récord se acercó a la organización benéfica en busca de ayuda con problemas energéticos.
La gran caída: EDF ha pasado de ser una de las principales empresas energéticas a la peor en tres meses
Las calificaciones promedio cayeron un 10,5 por ciento respecto al mismo período de 2021 y se han mantenido estables desde finales de 2023.
Citizens Advice dice que los estándares de servicio al cliente aún no han vuelto a los niveles vistos antes de la crisis energética.
Los altos precios han hecho que muchas más personas necesiten ayuda de sus proveedores con problemas como la instalación forzosa de medidores de deuda y el pago anticipado.
La última calificación de estrellas coloca a EDF y Utilita al final de la tabla, con Ecotricity en la parte superior.
| clasificación | Granja de energía | Están fuera de cinco |
|---|---|---|
| 1. | Ecotricidad | 3.77 |
| 2. | Superar al mercado | 3.31 |
| 3. | Energía Ovo | 3.27 |
| 4. | Almacén de servicios públicos | 3.09 |
| 5. | mi | 3.07 |
| 6. | E. Sobre la energía | 2,96 |
| 7. | poder escocés | 2.94 |
| 8. | Buena energía | 2,87 |
| 9. | fuerza rebelde | 2.55 |
| =10. | poder del pulpo | 2.52 |
| =10. | Poder cooperativo | 2.52 |
| =10. | Aumentar el poder | 2.52 |
| 11. | entonces energía | 2.50 |
| 12. | Gas británico | 2.39 |
| 13. | utilidad | 2.08 |
| 14. | EDF Energía | 2.06 |
| Fuente: Asesoramiento Ciudadano | ||
A finales de 2023 EDF tenía una puntuación de 3,45 estrellas, lo que la convertía en la tercera mejor empresa energética en atención al cliente en ese momento.
Citizens Advice dijo que EDF había caído al final de la clasificación ya que su tiempo promedio de espera de llamada cayó de solo un minuto a más de cinco minutos en menos de un año.
Un portavoz de EDF dijo: ‘Reconocemos que nuestros tiempos de respuesta de llamadas no han estado a la altura de los altos estándares que nos fijamos y estamos comprometidos a hacerlo mejor, volviendo al servicio líder en el mercado que nuestros clientes esperan.
“Hemos reclutado y capacitado a más personas en nuestras oficinas de Sunderland, Brighton y Exeter y estamos a punto de completar una compleja migración de nuestros clientes residenciales a un nuevo sistema de TI, lo que nos permitirá contactar a más clientes a medida que navegamos por este proceso”.
Citizens Advice añadió que los tiempos de espera de las llamadas de los clientes estaban mejorando en todas las empresas de energía, pero sus problemas compartidos para resolver las quejas estaban arrastrando a la baja sus calificaciones.
Claire Moriarty, directora ejecutiva de Citizens Advice, afirmó: “Cuando millones de personas luchan por costear lo esencial, es completamente inaceptable que las empresas de energía no brinden a sus clientes el apoyo adecuado”.
La consulta “ciudadana” exige desde hace tiempo que se otorguen a Ofgem poderes más fuertes para exigir a los proveedores que rindan cuentas del servicio al cliente. Esto debe incluir la resolución de la acumulación de reclamaciones antes del próximo invierno.’
Un portavoz de Utilita dijo: ‘No debemos subestimar lo inteligentes que son los consumidores de hoy. Comprenderán que las calificaciones de estrellas se oponen a otras calificaciones de proveedores de todo el mercado, incluidos Ofgem, TrustPilot y Which? – Donde los servicios públicos funcionan consistentemente bien.
‘La última calificación de estrellas también es una anomalía cuando se comparan sus resultados con la Encuesta de Satisfacción del Consumidor de Energía. El informe en profundidad, encargado conjuntamente por Citizens Advice y el regulador, clasificó a la empresa de servicios públicos en segundo lugar en servicio al cliente entre proveedores medianos y grandes.
“Como tal, esperamos un diálogo continuo para cerrar la brecha entre la percepción que brindan las calificaciones de estrellas de Citizens Advice y la realidad proporcionada por otras clasificaciones”.
Un portavoz de British Gas dijo: “Estamos invirtiendo mucho en las operaciones de nuestros clientes, incluida la contratación de 700 empleados más para el centro de contacto en el Reino Unido a finales del año pasado, la introducción de horarios de apertura más amplios para el centro de llamadas y la provisión de capacitación adicional a nuestros dedicados colegas”. Apoyar a los clientes en dificultades financieras.’
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