El vuelo 27 de American Airlines se encontraba a varios cientos de millas mar adentro en ruta de Los Ángeles a Tokio este mes cuando un pasajero tuvo una emergencia médica.
El capitán del vuelo llamó a Mike Doran, despachador de una aerolínea en Texas. El señor Doran la puso en contacto con un médico designado por los estadounidenses. Después de ese consejo, el piloto se desvió y voló más de dos horas hasta San Francisco, para que el pasajero pudiera recibir ayuda.
Mientras el avión avanzaba, Doran y sus colegas centraron su atención en los problemas que podría causar el desvío. La tripulación necesitará un descanso. Se debe acomodar a los pasajeros. Se debe llevar comida nueva al avión. Y otros vuelos programados en ese avión requerirán reasignación.
Lidiar con esos líos es una rutina en el centro donde Doran y cientos de personas más dirigen las operaciones de gran alcance de la aerolínea más grande del mundo. Estos centros desempeñan un papel central en el sistema de aviación. Pero a diferencia de los agentes de seguridad de los aeropuertos o los controladores de tráfico aéreo, cuyos viajes últimamente han atraído mucha atención en Estados Unidos, lo que sucede en esos centros neurálgicos de las aerolíneas es invisible para la mayoría de la gente.
Incluso las interrupciones menores pueden tener un impacto importante en los aviones, los empleados y los clientes de una aerolínea. Las empresas planifican meticulosamente y cuentan con aviones, repuestos y pilotos de respaldo para usar en caso de que algo salga mal, lo que puede suceder durante días festivos como Acción de Gracias y Navidad y en el invierno, cuando las tormentas pueden paralizar los aeropuertos de todo el país.
Pero esa preparación debe realizarse con cuidado y habilidad para que sea eficaz. “Estos centros de control de operaciones están ahí para hacer el mejor uso posible de los recursos”, dijo Michael Boyd, consultor de Boyd Group International, una firma especializada en aviación.
El Centro de Operaciones Integradas de Estados Unidos se encuentra en la sede de la compañía en Fort Worth, a poca distancia en automóvil del Aeropuerto Internacional Dallas Fort Worth. La mayor parte del trabajo operativo se realiza en el segundo piso alfombrado del edificio, que está diseñado para resistir tornados con ráfagas de hasta 165 millas por hora. Los empleados se sientan frente a bancos de pantallas, monitoreando horarios de vuelos, problemas mecánicos, mal tiempo, cierres de pistas, geopolítica y más.
La tecnología de cancelación de ruido integrada en el techo y las paredes hace que el espacio sea silencioso y pacífico. Después de todo, lo que está en juego es significativo. American transporta a más de 600.000 pasajeros al día mediante el despliegue de un pequeño ejército de pilotos, asistentes de vuelo, encargados de equipaje, agentes de facturación y otros en más de 350 aeropuertos de todo el mundo.
“Tenemos muchos días en los que completamos todos nuestros vuelos, pero tenemos que hacer mucho para que eso suceda incluso en esos días”, dijo Jessica Tyler, quien supervisa ese trabajo como vicepresidenta del centro de operaciones.
El trabajo del centro es aún más importante ahora que American intenta alcanzar financieramente a sus mayores rivales: Delta Air Lines y United Airlines, otras dos aerolíneas estadounidenses de servicio completo. A partir de 2022, estas dos aerolíneas representarán la mayor parte de las ganancias de la industria aérea estadounidense.
La rentabilidad y la venta de boletos están estrechamente relacionadas con qué tan bien una aerolínea lleva a los pasajeros a su destino de la manera más eficiente y sencilla posible. Y los estadounidenses tienen margen para mejorar. En los primeros nueve meses del año, alrededor del 72 por ciento de los vuelos de American llegaron a tiempo o cerca, en comparación con el 77 por ciento de United y el 79 por ciento de Delta, según datos federales. Durante el mismo período, American canceló alrededor del 2 por ciento de sus vuelos, mientras que Delta y United cancelaron menos del 1 por ciento cada una.
Alrededor de 1.700 personas trabajan en el centro de operaciones de American (cuenta con personal las 24 horas del día, todos los días del año), incluidos despachadores que administran los planes de vuelo, programadores de tripulación que administran a los pilotos y asistentes de vuelo, controladores de mantenimiento que monitorean el estado de las aeronaves, meteorólogos, expertos técnicos y expertos en seguridad.
La mayoría de los días, varios cientos de personas gestionan las operaciones desde el segundo piso, y la mayoría de las tareas se dividen entre 11 equipos, organizados por tipo de aeronave, geografía o ambos.
Ricardo Eva gestiona las operaciones del grupo que gestiona todos los vuelos de aviones Airbus A321 que entran o salen del aeropuerto de Dallas-Fort Worth, un importante centro estadounidense. El 4 de diciembre, el día después de que el vuelo de Tokio se desviara a San Francisco, estaba previsto que volaran 124 aviones Airbus.
Esa mañana, el Sr. Eva recibió una llamada sobre otra emergencia médica, esta en el vuelo 2535. El avión había salido de su puerta en San Diego, pero regresaba para dejar a un pasajero con una emergencia médica.
El Sr. Eva colgó e inmediatamente llamó por encima del hombro a Jennifer Irwin, que estaba cerca y se encargaba del servicio de atención al cliente de la unidad: “Jennifer, 2-5-3-5 regresó a la puerta para recibir tratamiento en San Diego”, dijo.
Cada miembro comienza a asumir responsabilidad en su área de enfoque. La Sra. Irwin se puso en contacto con el personal sobre el terreno. Phil Stam, coordinador de la tripulación, comprobó si los asistentes de vuelo podrían realizar su próximo vuelo. Y Betty Hernández, quien administra la disponibilidad de aviones para la unidad, se aseguró de que hubiera un avión de respaldo listo en caso de ser necesario. “Es como jugar al Tetris sobre Jenga”, dijo.
Esta vez todo salió bien. El pasajero que estaba enfermo desembarcó y se le cambió la reserva en otro vuelo. El vuelo original llegó a Dallas con menos de una hora de retraso. El resto del día transcurrió en silencio. De los más de 6.500 vuelos de American Airlines programados para el 4 de diciembre, sólo 13 fueron cancelados.
Cancelar un vuelo suele ser un último recurso porque las cancelaciones pueden afectar a otros vuelos, tripulaciones, aviones y mantenimiento, dijo David Seymour, director de operaciones de American.
“Es un enfoque sistémico”, dijo. “Mantenga el sistema lo más completo posible”.
El centro de operaciones también coordina con personas y organizaciones fuera de EE. UU. Un grupo de empleados está en contacto regular con el control del tráfico aéreo, que forma parte de la Administración Federal de Aviación. Cuando la compañía limitó los vuelos a algunos aeropuertos en noviembre durante el cierre del gobierno federal, la aerolínea trabajó con funcionarios de la FAA para determinar la mejor manera de minimizar las interrupciones.
American también está en contacto regular con sus aerolíneas asociadas, que pueden ayudar a resolver el problema, y con líneas de cruceros que transportan pasajeros en vuelos de conexión.
Cuando es necesario cancelar vuelos, las herramientas digitales pueden evitar problemas en cascada. Según Tyler, se puede reasignar automáticamente alrededor del 75 por ciento de los pasajeros a un nuevo vuelo en 12 minutos.
Pero algunos obstáculos requieren más creatividad. Un día después del Día de Acción de Gracias, el fabricante europeo de aviones Airbus anunció que miles de sus aviones, incluidos cientos operados por estadounidenses, necesitaban una actualización de software urgente.
American comenzó a cambiar aviones Airbus por Boeing, cambiando las reservas de los clientes utilizando sus herramientas digitales y programando técnicos para proporcionar actualizaciones.
Pero el centro de mando recibía tantas llamadas de pilotos que tuvo que crear una línea directa para difundir la información. Ha estado ocupado, pero American actualizó todos los aviones afectados antes de la fecha límite establecida por los reguladores europeos, que tienen la responsabilidad principal de los aviones Airbus.
Afortunadamente, hubo pocas interrupciones la semana siguiente, cuando el personal del centro de comando atendió emergencias médicas en el mar y en San Diego.
“La gente viene a nosotros para ir de vacaciones, para ir a funerales, para ir a bodas, para ir en cruceros. Estás creando recuerdos”, dijo Doran. “Es un desafío, pero la recompensa al final del día es que has conmovido a mucha gente”.
