Las personas que llaman al Departamento de Trabajo y Pensiones (DWP) pasarán colectivamente más de 753 años esperando que sus llamadas sean respondidas en 2023/24, según un organismo de control del gasto.
El Departamento de Trabajo y Pensiones está decepcionando a los clientes porque “los estándares no están a la altura de las expectativas de los últimos años”.
Un informe de la NAO decía que el DWP “en general no cumplía con sus criterios o estándares de desempeño para responder llamadas, puntualidad de los pagos y satisfacción del cliente”.
Sus 20 millones de clientes dedicaron 31,6 millones de minutos “evitables” al teléfono con asesores de DWP en 2022-23, lo que representa el 43 por ciento del tiempo total de llamadas en estas líneas.
Una encuesta encontró que el 16 por ciento de los clientes no estaban satisfechos con su servicio.
Las personas que llamaron al Departamento de Trabajo y Pensiones (DWP) pasaron colectivamente más de 753 años esperando que sus llamadas fueran respondidas en 2023/24 (imagen de archivo)
El número de personas que reciben prestaciones y pagos de pensiones en Gran Bretaña aumentó de 20,3 millones en mayo de 2019 a 22,7 millones en mayo de 2023 (imagen de archivo).
En números redondos, esto supone un total de alrededor de 652 años en las líneas internas del DWP y 102 años en las líneas subcontratadas, según la Oficina Nacional de Auditoría (NAO).
Aunque el DWP tiene el objetivo de responder el 85 por ciento de las llamadas a su línea interna, logró responder el 76 por ciento de las llamadas en 2023/24.
En otras palabras, se respondieron 17,3 millones de llamadas y se ignoraron 5,3 millones de llamadas mientras los clientes esperaban en una cola.
De 2023 a 2024, el DWP tardó una media de 15 minutos y 23 segundos en contestar las llamadas a la línea interna.
Durante el mismo período, respondieron el 94 por ciento de las llamadas a proveedores subcontratados, un 4 por ciento más de lo que esperaban.
Las estadísticas muestran que respondieron 19,4 millones de llamadas y abandonaron 1,2 millones.
Y durante este período, el DWP pagó £268,5 mil millones en beneficios y planes de pensiones, ya que apoyó a más de 20 millones de personas durante el despido, la jubilación o la vida con discapacidad.
El DWP gastó otros 7.300 millones de libras esterlinas en costes de funcionamiento.
La NAO dice que los solicitantes que son frágiles o tienen necesidades complejas dependen de los ingresos de las prestaciones para gestionar sus dificultades financieras y, por lo tanto, la calidad del servicio que reciben es importante.
El informe decía: “Los servicios deficientes pueden tener una serie de efectos perjudiciales, incluyendo frustración, angustia e interrupción para los clientes y costos adicionales para el DWP”.
Según una encuesta sobre la experiencia del cliente, la satisfacción del cliente del DWP ha disminuido constantemente desde 2020/2021.
Su punto de referencia es un 85 por ciento de satisfacción, pero el 83 por ciento de los clientes estaban muy o bastante satisfechos en 2022/23.
Esta es una caída del cinco por ciento con respecto a 2020/2021, cuando la satisfacción era del 88 por ciento.
El DWP cree que esto se debe a que los clientes reciben actualizaciones realizadas para agilizar los procesos durante la pandemia, según el informe.
Las tasas de satisfacción del cliente también varían entre los diferentes tipos de instalaciones.
Por ejemplo, el 93 por ciento de los clientes de pensiones estatales estaban satisfechos en 2022/23, mientras que solo el 77 por ciento de los clientes del pago de independencia personal (PIP) estaban satisfechos ese mismo año.
El informe también señala que las solicitudes de diferentes tipos de prestaciones se procesarán en un plazo variable, pero en promedio, el 72 por ciento se procesaron a tiempo en 2023/2024.
La base de clientes del DWP está creciendo debido a diversos factores económicos y sociales.
El número de personas que reciben prestaciones y pagos de pensiones en Gran Bretaña aumentó de 20,3 millones en mayo de 2019 a 22,7 millones en mayo de 2023.
Hubo un gran aumento en la demanda de Crédito Universal (UC), especialmente durante la pandemia de Covid-19.
Según el informe, el creciente número de personas con problemas de salud y discapacidades a largo plazo es responsable de la gran demanda de PIP.
Continuó: “El DWP ha publicado poca información sobre la calidad del servicio que los clientes pueden esperar, lo que aumenta la probabilidad de que los clientes realicen consultas y ejerce más presión sobre sus servicios”.
El informe añade que el DWP “planea hacer un mayor uso de los mensajes de texto para actualizar a los clientes, pero señala que proporcionar información actualizada no es fácil debido a la variedad y complejidad de los servicios”.
Es más probable que los clientes de la NAO soliciten actualizaciones sobre el progreso y garantías si el DWP mantiene una “transparencia limitada sobre los estándares de servicio”.
El Departamento de Trabajo y Pensiones dijo: “Reconocemos los desafíos establecidos en este informe y estamos comprometidos a ofrecer un sistema de bienestar eficiente y compasivo”. (imagen de archivo)
La satisfacción del cliente del DWP ha disminuido constantemente desde 2020/2021, según una encuesta sobre la experiencia del cliente (imagen de archivo)
El informe afirma que el DWP estima que, según el análisis, se podrían evitar 31,6 millones de llamadas de clientes para obtener estos beneficios para 2022/23.
Debido a la disminución de la exactitud de los pagos, muchos clientes también recibieron un importe incorrecto de su derecho a prestaciones.
En 2023/24, se estima que el 3,7 por ciento de los costos de las prestaciones se pagaron en exceso, por un total de £9700 millones, en comparación con el 2,4 por ciento en 2019/20.
La UC tuvo la tasa de sobrepago más alta, del 12,4 por ciento (6.500 millones de libras esterlinas), y son este tipo de sobrepagos los que pueden dejar a los consumidores con deudas que luego tendrán dificultades para pagar.
En 2023/24, los solicitantes recibieron aproximadamente un 1,6 por ciento (£4,2 mil millones) menos de lo que tenían derecho, con niveles particularmente altos de error para las prestaciones por discapacidad, según el informe.
Un portavoz del DWP dijo: ‘Reconocemos los desafíos que presenta este informe y estamos comprometidos a ofrecer un sistema de bienestar eficiente y compasivo.
“Si bien reconocemos que la mayoría de las nuevas solicitudes de beneficios se procesan a tiempo, nuestro programa de modernización ayudará a mejorar el servicio al cliente, incluido el soporte para aplicaciones PIP y una nueva mejora del servicio de solicitudes en línea”.
