El nuevo coordinador de mantenimiento de un complejo de apartamentos en Dallas está recibiendo elogios de inquilinos y compañeros de trabajo por su buen trabajo y su ayuda nocturna. Anteriormente, ocho personas del personal de la propiedad trabajaban demasiado y trabajaban más horas para administrar los 814 apartamentos y casas adosadas del edificio.
Además de trabajar horas extras, el miembro más nuevo del personal del complejo, el Distrito de Cypress Waters, está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para programar solicitudes de reparación y no tiene tiempo libre.
Porque el Coordinador de mantenimiento es un robot de inteligencia artificial que el administrador de la propiedad, Jason Busboom, comenzó a utilizar el año pasado. El bot, que usa el nombre Matt, envía mensajes de texto, acepta solicitudes y gestiona citas.
El equipo también incluye a Lisa, un robot de arrendamiento que responde a las preguntas de posibles inquilinos, y Hunter, un robot que recuerda a las personas que paguen el alquiler. Busboom ha elegido las personalidades que le gustan para cada asistente de IA: Lisa es profesional e informativa; Matt es amigable y servicial; Y Hunter tiene que parecer autoritario al recordar a los inquilinos que paguen un alquiler estricto.
La tecnología ha liberado un tiempo valioso para el personal humano de Busboom, afirmó, y ahora todos están mucho más felices en su trabajo. Antes, “cuando alguien se marchaba, había mucha presión”, añadió.
Los chatbots, así como otras herramientas de inteligencia artificial que pueden rastrear el uso de áreas comunes y monitorear el uso de energía, ayudar con la gestión de la construcción y realizar otras tareas, se están volviendo más comunes en la administración de propiedades. El dinero y el tiempo ahorrados por la nueva tecnología podrían generar 110 mil millones de dólares o más en valor para la industria inmobiliaria, según un Informe publicado en 2023 Por el Instituto Global McKinsey. Pero los avances en IA y su catapulta a la conciencia pública también han planteado dudas sobre si los inquilinos deberían ser notificados cuando interactúan con robots de IA.
Ray Weng, un programador de software, estaba tratando con agentes de arrendamiento de IA mientras buscaba un apartamento en Nueva York el año pasado, cuando agentes en dos edificios usaron el mismo nombre y dieron las mismas respuestas a sus preguntas.
“Prefiero tratar con una persona”, dijo. “Es un gran compromiso firmar un contrato de arrendamiento”.
Algunos de los recorridos por los apartamentos que realizó fueron autoguiados, dijo Weng, “y si todo estaba automatizado, parecía que no les importaba lo suficiente como para tener una conversación real conmigo”.
EliseAI, una empresa de software con sede en Nueva York cuyos asistentes virtuales son utilizados por alrededor de 2,5 millones de propietarios de apartamentos en todo Estados Unidos, algunos de los cuales son administrados por la firma de administración de propiedades Grester, se está concentrando en hacer que sus asistentes sean lo más humanos posible, dijo Minna Song. Directora de EliseAI. Además de estar disponibles a través de chat, mensajes de texto y correo electrónico, los bots pueden comunicarse con los inquilinos mediante voz y tener diferentes acentos.
Los asistentes virtuales que ayudan con las solicitudes de mantenimiento pueden hacer preguntas de seguimiento, como verificar qué lavabos necesitan reparación si el inquilino no está disponible para las reparaciones, dijo la Sra. Song, y algunos han comenzado a ayudar a los inquilinos a solucionar sus propios problemas de mantenimiento. Por ejemplo, los inquilinos con un inodoro con fugas pueden recibir un mensaje con un video que muestra dónde está la válvula de cierre de agua y cómo usarla mientras esperan a un plomero.
La tecnología es tan buena para continuar conversaciones y hacer preguntas de seguimiento que los inquilinos a menudo confunden al asistente de IA con un humano. “La gente viene a la oficina de arrendamiento y pregunta por Alice por su nombre”, dijo Gunn, y agregó que los inquilinos enviaron mensajes de texto al chatbot para reunirse a tomar un café, dijeron a los gerentes que Alice merecía un aumento e incluso entregaron tarjetas de regalo para el chatbot.
No decirles a los clientes que están interactuando con un bot es arriesgado. Drury Long, profesor asistente de estudios de comunicación en la Universidad Northwestern, dijo que podría hacer que algunas personas pierdan la confianza en las empresas que utilizan la tecnología.
Alex John London, profesor de ética y tecnología computacional en la Universidad Carnegie Mellon, dice que la gente puede considerar que hacer trampa es una falta de respeto.
“A fin de cuentas, es mejor declarar que su robot es un asistente informático desde el principio”, dice el Dr. London.
La Sra. Song dijo que dependía de cada empresa monitorear la evolución de los estándares legales y considerar lo que decían los consumidores. La mayoría de los estados no tienen leyes que requieran la divulgación del uso de IA para comunicarse con los humanos, y las leyes que sí existen están relacionadas principalmente con influir en la votación y las ventas, por lo que un robot utilizado para programar el mantenimiento o recordar el alquiler no lo hace. deben ser revelados a los clientes. (El Cypress Water District no les informa a los inquilinos ni a los posibles inquilinos que se están comunicando con un robot de inteligencia artificial).
Otro riesgo tiene que ver con los datos generados por la IA. Milena Petrova, profesora asociada que enseña bienes raíces y finanzas corporativas en la Universidad de Syracuse, dice que las personas “necesitan estar comprometidas para poder analizar críticamente cualquier resultado”, especialmente para cualquier interacción que sea la más mundana y fuera de lo común. común.
Sandeep Dave, director digital y de tecnología de CBRE, una empresa de servicios inmobiliarios, dijo que no ayudó que la IA “parezca muy segura, por lo que la gente confiará en ella”.
Marshall Davis, propietario de bienes raíces y director de una empresa de consultoría de tecnología inmobiliaria, observa el sistema de inteligencia artificial que construyó para ayudar a sus dos empleados de oficina a responder de 30 a 50 llamadas al día en un complejo de 160 apartamentos en Houston. Los chatbots son buenos para responder preguntas sencillas, como sobre cómo pagar el alquiler o detalles sobre los apartamentos disponibles, dijo Davis. Pero en asuntos más complejos, el sistema “no es necesariamente como cree que debería ser y como usted quiere que sea”, afirmó.
Davis registra la mayoría de las llamadas, las pasa por otra herramienta de inteligencia artificial para resumirlas y luego escucha las que parecen problemáticas, como “cuando la inteligencia artificial dice: ‘El cliente está expresando frustración'”, dijo, para comprender cómo para mejorar el sistema.
Algunos inquilinos no se venden directamente. Jillian Pendergast interactuó con los robots mientras buscaba un apartamento en San Diego el año pasado. “Están bien reservando citas”, dijo, pero tratar con asistentes de inteligencia artificial en lugar de humanos puede resultar frustrante cuando empiezan a repetir las respuestas.
“Veo el potencial, pero creo que todavía están en la fase de prueba y error”, dijo Pendergast.
