Vodafone ha alentado a su personal de seguridad a aumentar la “recuperación” que impone a sus propios franquiciados, como parte de un programa en el que el grupo de telecomunicaciones ha multado a sus propios comerciantes con millones de libras por errores administrativos aparentemente menores.
La política, que incluía una acusación de una multa de £10.000 para un franquiciado cuyo error le costó a Vodafone £7,08 millones, implicaba establecer “indicadores clave de rendimiento” (KPI) para que el personal interno del grupo de telecomunicaciones cobrara multas por un total de £1,5 millones al año de los pequeños comerciantes que dirigían las tiendas principales de la compañía FTSE 100.
La existencia del sistema de sanciones ha resultado controvertida a lo largo de los años y formó parte de una demanda ante el Tribunal Superior presentada en 2024 por 62 ex franquiciados de Vodafone, quienes alegaron que la compañía de telefonía móvil se había “enriquecido injustamente” hasta £85 millones utilizando el plan. Comparación de parlamentarios En el escándalo de TI de Post Office Horizon.
La denuncia presentada ante el tribunal incluía una acusación de que Vodafone intentó “aumentar sus ingresos” porque “se encargó a los altos funcionarios imponer multas y se les alentó a hacerlas cumplir”, como parte de una política que el grupo admitió que era claramente defectuosa.
En 2024, Vodafone dijo a The Guardian: “Hemos realizado una serie de cambios en nuestros procesos formales y en nuestra gobernanza y otorgamos buena voluntad a varios franquiciados. Por ejemplo, hemos decidido reembolsar 4,9 millones de libras, incluido el IVA (4 millones de libras) en todas nuestras franquicias (esto incluyó el reajuste de multas y sanciones).
Sin embargo, The Guardian ha visto nuevos detalles que sugieren que la compañía alentó específicamente a su propio personal a aumentar las multas que cobra a los franquiciados, así como a reservar el dinero para reducir los costos de funcionamiento del departamento de seguridad de la compañía.
Si bien la empresa no negó que había establecido objetivos para que sus empleados aumentaran las multas a sus propios socios, insistió en que los individuos no estaban incentivados “financieramente” para alcanzar estos objetivos.
Se entiende que investigar cada caso individual le ha costado a Vodafone £33,20; ex miembros del personal de Vodafone han afirmado tener conocimiento del programa, que es considerablemente menor que la multa mínima de £350 pagada a los franquiciados por las primeras infracciones.
Las cifras contenidas en un documento interno de Vodafone, denominado “matriz de consecuencias”, detallan cómo se intensificaron esos cargos: una segunda infracción en tres meses resultó en que un franquiciado perdiera el 15% de su comisión mensual, que aumentó al 30% en una tercera denuncia.
Los franquiciados podrían sufrir una reducción en el número de tiendas en su cartera por una cuarta infracción, mientras que su contrato de franquicia podría rescindirse por una quinta infracción dentro de un período consecutivo de 90 días, según establecen los registros internos de Vodafone.
La matriz no diferenciaba entre tiendas más pequeñas y establecimientos mucho más grandes en calles principales ruidosas o centros comerciales concurridos, que probablemente atraerán más clientes, quejas y comisiones y, como resultado, multas. Se entiende que algunas de las tiendas franquiciadas de Vodafone más grandes han ganado comisiones de entre £40.000 y £100.000 al mes.
El documento también proporciona ejemplos de posibles delitos que podrían resultar en una multa para un franquiciado, incluidos “(a) no verificar la dirección de entrega de un cliente”, “proporcionar información incompleta que haga que un cliente regrese” y “no aplicar el plan o descuento correcto”.
Las recuperaciones formaron sólo una pequeña parte de las reclamaciones del Tribunal Superior, siendo la más importante una denuncia de que Vodafone había impuesto “un recorte inexplicablemente duro y claramente irrazonable y/o arbitrario en la comisión de los demandantes” cuando “(favorecía) muy sustancialmente su propio interés sin ninguna justificación o procedimiento debido”.
Muchos franquiciados afirman que la medida ha tenido un “gran impacto” en sus deudas de seis cifras, la preocupación de perder sus hogares y su salud mental.
Un portavoz de Vodafone, que continúa impugnando la demanda del Tribunal Superior, dijo: “Realizamos auditorías periódicas en todo nuestro establecimiento minorista para garantizar el cumplimiento normativo y que nuestros clientes reciban el servicio que merecen. Hemos emitido multas para garantizar que se cumplan estas obligaciones”.
“Las multas y los reembolsos no están establecidos para generar ganancias. Están diseñados para desalentar comportamientos que pueden conducir a malos resultados para los clientes y al incumplimiento regulatorio. Dirigimos un negocio de franquicia exitoso en el Reino Unido con más de 350 tiendas y muchos de nuestros socios han ampliado sus negocios con nosotros”.
La agencia añadió que la comparación con el escándalo de Correos era “completamente inapropiada”.
