¿Cuál? Una investigación de comprador misterioso descubrió múltiples “fallas en el servicio al cliente” de las aerolíneas después de examinar a ocho aerolíneas.
Customer Champion quería descubrir el “verdadero estado” de la cultura de servicio al cliente en easyJet, BA, Vueling, Wizz Air, Ryanair, KLM, Twi y Jet2.
¿El resultado? “Bots defectuosos y bucles fatales de mensajes indefensos (y) estafas de líneas telefónicas con tarifas especiales”, ¿qué decía?
¿Cuál? Explicó que sus investigadores contactaron con las aerolíneas a través de varios canales, incluyendo llamadas telefónicas, chat en línea, correo electrónico (o alternativamente, un formulario de consulta en línea o WhatsApp si el contacto por correo electrónico no estaba disponible) y X (anteriormente Twitter).
Los investigadores han hecho “solicitudes simples”, ¿cuáles? Explica, ‘como corregir un error ortográfico en una reserva o pedir consejo sobre si su pasaporte es válido para viajar a la Unión Europea’.
En un estudio de servicio al cliente, ¿cuál? Se ha revelado que el número de contacto en el sitio web de Wizz Air es “más evidente al instante” y “cobra £1,45 por minuto” cuando se busca a través de Google.
En cada caso, se evaluó la precisión, la velocidad y la utilidad de las interacciones de la aerolínea.
¿Cuál? Publicado: ‘Al utilizar servicios de chat en línea, los investigadores encontraron que las combinaciones entre bots y agentes en vivo son impredecibles.’
El chatbot de Wiz Air prometió conectar a un investigador con un agente en vivo para discutir las reglas de vencimiento del pasaporte, pero “el agente estaba demasiado ocupado”.
¿Cuál? dijo: ‘El robot aconsejó al investigador que esperara un minuto antes de volver a intentar la conexión de chat en vivo, y el investigador lo hizo 12 veces en 15 minutos antes de admitir la derrota.
‘Un segundo intento, esta vez para corregir un error ortográfico, fue mejor, ya que proporcionó instrucciones claras sobre qué hacer. Sin embargo, el robot no pudo realizar correcciones en nombre del pasajero, como sí podría hacerlo un verdadero agente de atención al cliente.’
EasyJet tuvo más éxito al mostrar cómo los chatbots y los agentes en vivo pueden trabajar bien juntos, ¿cuáles? revela, explicando: “Cuando un investigador pidió corregir un error ortográfico en una reserva, el robot le explicó cómo se podía hacer a través del sitio web, pero también ofreció conectar al investigador con un agente en vivo para que lo hiciera por él”.
EasyJet logró demostrar cómo los chatbots y los agentes en vivo pueden funcionar bien juntos, ¿cuáles? publicado
Para consultas no urgentes, la comunicación por correo electrónico también “ha resultado difícil en muchos casos”.
¿Cuál? explicó: ‘Jet2 y Ryanair, por ejemplo, no ofrecían el correo electrónico como opción, pero no eran necesariamente útiles. British Airways, Vueling y Wizz Air no respondieron o no proporcionaron información útil cuando lo hicieron. Por el contrario, easyJet respondió siempre, normalmente de forma útil, y tanto el formulario de consulta online de Tui como la alternativa de KLM, WhatsApp, fueron útiles.’
A la persona que llamó se le dijo que el número de teléfono desde el que llamaba no coincidía con la referencia de la reserva y que el sistema de Ryanair lo había cortado.
¿Qué tal el contacto telefónico? Los investigadores descubrieron que encontrar un número de teléfono y luego acceder a ayuda “no siempre era fácil”, y un contacto telefónico para reservas existentes “sólo era evidente para los investigadores en los sitios de Tui y Vueling”.
La primera llamada a Vueling falló porque se escuchó mal la búsqueda, ofreciendo opciones de directorio para elegir que no coincidían con la búsqueda del investigador, que se desconectó antes de poder decidir por cuál elegir.
En definitiva, revela el estudio, ¿en qué está mal colgar? En tres de seis intentos.
El sistema automatizado de Ryanair cuelga a los investigadores.
¿Cuál? Dijo: ‘En la primera ocasión, ¿de cuál? A la persona que llamó se le dijo que el número de teléfono desde el que llamaba no coincidía con la referencia de la reserva y (el sistema) la cortó. La segunda llamada se cortó porque el vuelo no llegaba dentro de los 30 días. Los investigadores finalmente lo consiguieron mientras lo intentaban el día antes del vuelo.’
KLM, por su parte, “no pudo ayudar cuando se le preguntó sobre el menú sin gluten”.
En otro ejemplo, ¿cuál? Es de destacar que, en lugar de ofrecer una solución simple para corregir un error ortográfico, la aerolínea solicitó enviar por correo electrónico una foto del pasaporte, pero pudieron corregirlo en el momento cuando el investigador volvió a llamar y llamó a un agente diferente.
Las investigaciones también muestran que obtener ayuda puede resultar costoso.
¿Cuál? reveló que el número es “más evidente de inmediato” en el propio sitio web de Wiz Air y “cobra £1,45 por minuto” cuando se busca a través de Google.
La aerolínea tiene un número de tarifa local “enterrado en su sitio”, pero un investigador dejó de intentar encontrarlo “después de 30 clics”.
Un portavoz de Ryanair dijo: ‘¿A cuál no respondemos? Noticias falsas o “encuestas” igualmente falsas y habitualmente inexactas
Otro finalmente lo encontró, en la categoría de “soporte especial”.
Ponerse en contacto con las empresas a través de X (anteriormente Twitter) fue “en general más exitoso”: los investigadores revelaron que “tuvieron interacciones positivas con Bhulling, BA y Jet2”.
Sin embargo, ¿cuál? Señalando que el peligro de ser estafado en las redes sociales las convierte en el “método de comunicación más riesgoso”. Los investigadores informan que “múltiples cuentas que se hacen pasar por aerolíneas y solicitan información personal generan spam”.
En conclusión, ¿cuál? dijo: ‘En general, los investigadores encontraron una serie de interacciones de servicio al cliente inconsistentes y, en ocasiones, profundamente decepcionantes: empresas como Wizz Air, Ryanair, KLM y Vueling no cumplieron con las expectativas.
¿Cuál? Los investigadores descubrieron que las operaciones de atención al cliente de Vueling tuvieron altibajos
‘Es imperativo que las aerolíneas tomen medidas para facilitar que sus clientes obtengan soluciones oportunas y efectivas a sus problemas. Esta actual falta de servicio al cliente y sistemas de comunicación eficaces por parte de algunas aerolíneas puede tener graves consecuencias cuando los clientes intentan ayudar con consejos, reembolsos o cambios de ruta cuando los vuelos se retrasan o cancelan.’
Rocío Concha, ¿cuál? Director de Políticas y Defensa, dijo: “Es inaceptable que un servicio al cliente tan desordenado se haya convertido en la norma en la industria de viajes, y es esencial que las aerolíneas eleven sus estándares y faciliten a los pasajeros la obtención de soluciones oportunas y efectivas cuando se enfrentan un problema. el problema
“El gobierno debe dar prioridad a otorgar poderes más fuertes a las autoridades de aviación civil, incluidas multas directas, para que puedan exigir responsabilidades a las aerolíneas si no cumplen con las leyes de protección al consumidor”.
Un portavoz de Wizz Air dijo: ‘No aceptamos estos hallazgos. ¿Es este otro intento descarado? Engañar a la gente con “investigaciones” engañosas.
‘¿Cuál otra vez? No es transparente en su enfoque, sólo pide a un puñado de personas que den su opinión y trata de hacerlo pasar por representativo.
‘La cuestión es que no se puede simplemente contactar a un equipo de atención al cliente unas cuantas veces y clasificar el desempeño de una aerolínea entre millones de clientes. Simplemente no es correcto ni justo. ¿Qué organización debería estar del lado de los consumidores? En lugar de intentar acaparar los titulares, los clientes deben recibir buenos consejos en los que puedan confiar. Nuestros equipos de atención al cliente trabajan con miles de clientes todos los días para brindarles el soporte y la asistencia que necesitan.’
Pero, ¿qué niega Wizz Air? ¿Con cuál de estas afirmaciones no es simplemente inconsistente? Estudios, pero con valoraciones en grandes sitios de reseñas. Aire Wiz Una puntuación de solo 1,3 sobre cinco para el servicio de atención al cliente en Trustpilot según 13.000 reseñas, y tripadvisor Tiene una puntuación media de 2,5 sobre cinco en servicio al cliente según 26.800 reseñas.
Un portavoz de Vueling dijo: ‘Los desafíos ocasionales no reflejan la calidad de nuestro servicio general. Evaluamos continuamente nuestros procedimientos para garantizar el mejor servicio al cliente y nos tomamos muy en serio las áreas de mejora indicadas por las encuestas.’
Un portavoz de Ryanair dijo: ‘¿A cuál no respondemos? Las noticias falsas o equivalentes son “encuestas” falsas y habitualmente inexactas.’
