Virgin Media ha recibido una multa de 28 millones de libras esterlinas por parte del organismo de control de las telecomunicaciones del Reino Unido por impedir repetidamente que los clientes cancelen sus contratos durante un período de casi tres años.
Ofcom descubrió que Virgin Media “potencialmente manejó mal” millones de llamadas telefónicas entre principios de 2022 y el otoño de 2024, utilizando tácticas deliberadas de interrupción de llamadas, transferencias innecesarias de llamadas y poniendo a los clientes en espera “sin motivo alguno”.
El organismo de control investigó a la agencia después de recibir casi 2.000 quejas de clientes de banda ancha, telefonía fija y televisión de pago de Virgin Media que lucharon por cancelar sus contratos.
La multa de 28 millones de libras, que se redujo en un 30% cuando Virgin Media admitió sus errores y acordó resolver el caso, es la mayor impuesta a Ofcom según las normas de protección al consumidor del regulador.
La investigación de Ofcom encontró que millones de llamadas realizadas a clientes entre enero de 2022 y septiembre de 2024 probablemente fueron mal manejadas por los agentes de llamadas “para retrasar o evitar que los clientes cancelen y cambien a un competidor”. Los clientes pueden ahorrar cientos de libras cambiando a un nuevo contrato.
También descubrió evidencia de “mal manejo deliberado de las llamadas por parte de los agentes del equipo de retención”, un esquema de comisiones que “incentivaba efectivamente” y recompensaba financieramente a los agentes por “comportarse de esta manera”.
Natalie Black, directora de Ofcom, dijo que Virgin Media inicialmente “no había cooperado plenamente con nuestra investigación. Como resultado, estamos imponiendo nuestra multa más grande bajo nuestras reglas de protección al consumidor por daño directo a los consumidores”.
“Hoy enviamos un mensaje claro de que cualquier proveedor que actúe deliberadamente en contra de los intereses de sus clientes pagará un alto precio”, añadió.
El regulador dijo que Virgin Media había realizado una serie de cambios significativos, incluido su esquema de comisiones, capacitación y control y control de calidad.
Ofcom ha ordenado a Virgin Media que se asegure de que cada cliente afectado que haya presentado una queja reciba una compensación u otros recursos a los que pueda tener derecho dentro de los próximos seis meses.
Después de la circulación del boletín
Un portavoz de Virgin Media dijo: “Estamos comprometidos a brindar a todos nuestros clientes un servicio excelente y nos disculpamos por cualquier dificultad experimentada en el pasado al contactarnos para acordar un nuevo contrato o cancelar su servicio.
“Hemos rediseñado completamente nuestros servicios al cliente en los últimos años, abordando deficiencias históricas identificadas por Ofcom a través de una serie de mejoras, y hemos resuelto todas las quejas formales de los clientes de este período brindando la reparación adecuada”.
La agencia dijo que los últimos datos de Ofcom mostraban que Virgin Media ahora tenía la menor cantidad de quejas entre los proveedores de banda ancha.
La multa anunciada el miércoles sigue a una multa separada de £ 23,8 millones emitida a Ofcom en diciembre pasado después de que descubrió que la compañía había puesto a miles de personas vulnerables “en riesgo de sufrir daños” al cambiar de un teléfono fijo analógico a uno digital.
