Ovo Energy acordó pagar más de £10 millones después de que el regulador energético de Gran Bretaña, Ofgem, descubriera una falta de seguimiento de los clientes vulnerables, incluidos los contadores de prepago (PPM).
Ofgame descubrió que Ovo no monitoreaba adecuadamente a sus clientes de PPM, incluidos aquellos en el Registro de Servicios Prioritarios, infringiendo así las reglas de vigilancia diseñadas para proteger a los clientes en situaciones vulnerables.
En respuesta a los hallazgos, Ovo acordó un paquete de resolución que incluía el pago de £7 millones al fondo de compensación voluntaria de Ofgem, así como un paquete de crédito y alivio de deuda de £3,4 millones para sus clientes más vulnerables, que según el regulador era en lugar de una compensación.
Cualquier cliente de Ovo que reciba un pago de crédito o cancelación de deuda será contactado por Ovo y no se requerirá ninguna acción, agregó Ofgem.
Además, Ovo, fundada por el exdonante conservador Stephen Fitzpatrick, está en proceso de pagar £1,1 millones a clientes en las Tierras Altas y las Islas de Escocia, después de que el trabajo de cumplimiento realizado por el regulador descubriera que algunos clientes rurales no tenían acceso adecuado a soporte de ingeniería durante más de dos años, desde el 1 de enero de 2022 hasta abril de 2022.
Durante la investigación de Ofgem sobre Ovo, la empresa tomó medidas para apoyar a los clientes vulnerables, incluyendo desconectarlos de su suministro de energía durante más de 72 horas y realizar visitas de asistencia social a aquellos que no respondieron a ningún contacto durante ese tiempo. En algunos casos, el proveedor de energía no se puso en contacto con los consumidores que se quedaron sin crédito.
La investigación de Ofgem analizó el trato que Ovo da a los clientes de PPM existentes en lugar de a los clientes que instalan PPM sin su consentimiento.
“Está claro que Ovo no ha podido apoyar a los clientes vulnerables de PPM, y es correcto que hayan tomado medidas para mejorar sus procesos”, dijo Catherine Scott, directora de supervisión y aplicación del mercado de Ofgame.
“Los medidores de prepago son una opción positiva para muchos clientes, ya que les ayudan a controlar su uso de energía y a reportar altos niveles de satisfacción, pero no son adecuados para todos y debe haber un control estricto para proteger a los clientes vulnerables”.
Ovo dijo en un comunicado que reconocía que algunos de sus procesos históricos no cumplían con los estándares esperados. Agregó que desde 2024 ha mejorado significativamente sus políticas, sistemas y capacitación y cómo se siguen sus políticas, incluida la implementación de una nueva política sobre cómo identifica y apoya a los clientes vulnerables.
Un portavoz de Ovo dijo: “La investigación de Ofgem examinó cómo apoyamos a los clientes de medidores de prepago entre 2018 y 2024. Reconocemos que algunos de nuestros procesos históricos no han cumplido con los estándares esperados y nos disculpamos por ello.
“Mantener a nuestros clientes seguros y respaldados es extremadamente importante para nosotros y reconocemos que hay áreas en las que debemos mejorar”.
El acuerdo de Ovo es el último golpe para la empresa, que fue multada con £2,7 millones en enero después de no transferir el apoyo gubernamental para las facturas de energía de invierno a miles de clientes vulnerables durante la crisis de costos energéticos.
El grupo energético alemán E.ON dijo el mes pasado que había acordado comprar Ovo en un acuerdo que crearía el mayor proveedor de gas y electricidad de Gran Bretaña por número de hogares atendidos.
